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城揚售服部副主任郭聰輝永續的售後服務 交屋也交心

2017-03-21 09:23:47聯合新聞網 張世雅

郭聰輝始終面帶微笑,說話語氣平穩柔和,給人安定可信賴的好印象。 張世雅/攝影
郭聰輝始終面帶微笑,說話語氣平穩柔和,給人安定可信賴的好印象。 張世雅/攝影

撰文.攝影/張世雅

房屋銷售愈來愈講求售後服務,長期耕耘、有口碑的建商,即便是身處房地產市場景氣混沌不明時,反而更顯品牌價值,很多買過房子的民眾應該深刻體會,房子過戶後,才是服務的開始,也是房子能夠增值的關鍵。

城揚建設是高雄推案量最大的建商,公司成立逾23年,累積已購客戶有上萬戶,為以住戶需求為首要考量,力求全面性服務,早在12年前,便前瞻性的成立「售服部」,以單一窗口,受理後廿四小時內專人服務兩大服務重點,專責處理居家問題及提升住家品質。

郭聰輝,是城揚建設售服部副主任,進公司擔任專責售服工作7年多,始終面帶微笑,說話語氣平穩柔和是郭聰輝給人的第一印象,他透露做售服工作的訣竅,嘴要甜、腰要軟、對話要圓融、不能強詞奪詞,更重要的一點是,要能耐得住人家念。

郭聰輝說,剛進公司時,都是售服部經理陳建宏帶著他,他從旁觀察陳經理到維修客戶時的態度,臉上掛著微笑,同時很有禮貌的回應客戶的問題,他認為,第一時間和住戶接觸時,先讓客戶的情緒獲得抒發,接下來就比較好溝通了。一旦和客戶建立良好的信任關係後,有時住戶連燈泡壞、瓦斯爐點不起來,都會打客服專線,郭聰輝不覺得這有什麼不好,他說這背後代表的,其實也是住戶對公司的信賴。

城揚住戶房子有問題怎麼辦?郭聰輝表示,城揚住戶房子有任何大大小小問題,一是自己打0800售服專線,受理後24小時內都有專人回覆的專線;另一個則是新成屋仍由建設公司代管者,可以通知社區管理中心,管理中心人員會再通知城揚建設現場售服專員。

住戶維修問題可撥打城揚建設0800客服專線,都有專人服務。 張世雅/攝影
住戶維修問題可撥打城揚建設0800客服專線,都有專人服務。 張世雅/攝影

透過精準的維修SOP(標準作業流程),0800專線一接到住戶的維修需求,會先把維修狀況輸入電腦列單,並會在24小時內同步將維修需求通知售服經理及負責該住戶社區的現場售服專員,售服人員接獲通報後主動聯繫住戶安排維修,如果是在保固期間內,城揚免費維修,過了保固期,售服主任在和廠商詢問維修項目後,會跟住戶報價,解決住戶找不到工的困擾。

售後服務是高度壓力的工作,但高壓力也就能有高成就感,郭聰輝說,常聽客戶對他說,「買你們的房子是因為服務好,隨叫隨到。」他回憶,曾有一位買了10多年大樓的住戶,因為房子水電問題自己找工人,卻一直等不到工人來修理,這位住戶最後打城揚0800服務專線,城揚指派負責維修的郭聰輝前往了解,終於解決問題,最後這位住戶還和郭聰輝成為好朋友,說出心中的話,「買你們城揚的房子永遠都有人服務,感覺好踏實。」

住戶反映的維修問題,售服人員都會到現場了解狀況。 張世雅/攝影
住戶反映的維修問題,售服人員都會到現場了解狀況。 張世雅/攝影

維修狀況一定要親自勘驗並拍照,才能準確判別問題點,對症下藥。 張世雅/攝影
維修狀況一定要親自勘驗並拍照,才能準確判別問題點,對症下藥。 張世雅/攝影

郭聰輝說,城揚承諾的是永續的服務,和自己的個性很像,「我比較內歛,不會輕許諾言」,他分析,售後服務說來輕鬆,但要做到「永續的售後服務」,就非常不簡單,必定需要公司堅定的服務理念。但以他實際和住戶的互動來看,透過永續性的售後服務,能讓公司和客戶緊密相連,住戶信任公司,只要有親朋友好要買房子,會主動介紹城揚的房子,郭聰輝說,這就是工作中最大的成就感。

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