打造賓至如歸度假感！「金鑰匙」楊竫如強調：現代旅宿從解決問題升級為「創造體驗」

國旅越來越競爭，國內飯店經營比拚硬實力，更重視軟實力。飯店業中有一項被視為服務最高榮譽的「金鑰匙」徽章（Les Clefs d'Or），由「國際旅館金鑰匙協會」（UICH Les Clefs d'Or）所頒發，象徵旅館大廳服務人員在專業能力與服務精神上的最高肯定。

其入會條件相當嚴格，申請者除需具備至少五年以上飯店旅館大廳服務經驗，並擔任服務中心主任或副主管等相關職務資歷外，還需精通兩至三種以上語言，並通過多項專業考試與評審，同時取得兩位正式會員推薦，才能獲得資格。

金鑰匙不只是專業徽章，更代表一種「以旅客需求為優先」的服務信念與國際級款待精神，力麗觀光董事長 楊竫如，正是其中一位！

楊竫如在接受podcast嵐姐好家在的訪問時表示，金鑰匙的考核很嚴格，除了年資，更多是要求服務的精神，和應變能力。

楊竫如表示，不管是第一線服務，或是進入管理職，自己幾乎都是「全天候待命」，從清晨到深夜，隨時準備為旅客解決各種突發需求，以「不說不」視為服務的基本信念。

「客人提出的需求，很多時候不是單純的要求，而是一種情境與情緒。」她認為，優秀的服務不是制式回應，而是理解背後真正的需求，再提出解決方案。「與其直接拒絕，不如多想一步，有沒有別的方式可以幫助對方。」這樣的思維，也成為她日後帶領團隊的重要核心。

楊竫如將服務視角從「解決問題」升級為「創造體驗」。她強調，現代旅客已不只追求住宿，而是期待一段有記憶點的旅程，因此飯店必須深入在地文化，提供更具故事感的內容。

例如在日月潭，她便結合自然環境與在地特色，於「哲園會館」設計出「在飯店陽台釣魚」的獨特體驗，讓旅客在放鬆之餘，也能留下難忘回憶。近期更於「力麗哲園飯店 日潭館」推出「好眠專案」，從寢具、香氛到睡眠情境細節全面升級，希望旅人不只是住一晚，而是真正帶走一場深層放鬆與療癒睡眠的度假記憶；而「力麗哲園飯店 月潭館」則以寵物友善為特色，讓毛孩也能一起共享湖畔假期，陪伴旅人收藏更多溫暖而療癒的旅行時光。

除了體驗設計，她也對住宿細節極為講究。

像是床單布草，堅持選用純棉材質，提升親膚性與睡眠品質；燈光與香氛則被視為「無形服務」，透過柔和光線與氣味記憶，營造放鬆氛圍。她認為，真正的高級感，不在於奢華，而在於細節是否貼近人心。

有趣的是，這樣的飯店哲學，也延伸到她的日常生活。楊竫如說，自己的家幾乎就像一間小型飯店，不僅床單棉被比照飯店等級，講究柔軟舒適度，還特別規劃出放鬆角落與品茶空間，更透過燈光與香氛轉換情境，用香味串聯美好度假回憶，讓生活隨時保有儀式感。「家不一定要大，但一定要讓人回來就能放鬆。」她說。

服務業很辛苦，但是要懂得善待自己，才知道如何善待客人，楊竫如說，真正的服務，不只是完成任務，而是讓人感受到被理解與被重視，這份溫度，才是飯店業最難被取代的價值。

◎感謝 台灣房屋-張旭嵐 授權分享，請尊重原創版權，未經同意請勿取用。

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