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城揚售服部經理陳建宏 良性的溝通協調 創造住戶及公司雙贏

2017-07-11 14:20:03聯合新聞網 張世雅

城揚售服部經理陳建宏是公認的Mr. Right。 攝影/張世雅
城揚售服部經理陳建宏是公認的Mr. Right。 攝影/張世雅

撰文.攝影/張世雅

城揚建設是高雄推案量最大的建商,公司成立逾23年,累積已購客戶有上萬戶,12年前,考量住戶需求多元多樣,為力求全面性服務,成立「售服部」,以單一窗口,受理後廿四小時內專人服務兩大服務重點,專責處理居家問題及提升住家品質。

城揚建設售服部團隊。 攝影/張世雅
城揚建設售服部團隊。 攝影/張世雅

售服部門 提升品質

城揚售服部經理陳建宏,便是當時銜命成立售服部的城揚幹部。他說自己的專業是機電,民國89年進城揚工作,幾乎都在工地擔任水電監工,當時的售服是隸屬於工務部,但城揚總經理楊品輝有感於售服工作日趨重要,認為有獨立於工務部而單獨成立部門的必要,遂於94年成立售服部,由陳建宏負責售服部門的人員招募、訓練及擬訂整套的售後服務流程。

陳建宏經理檢查窗框以了解維修問題。 攝影/張世雅
陳建宏經理檢查窗框以了解維修問題。 攝影/張世雅

為什麼會讓陳建宏負責售服部?楊品輝總經理說,售服部的主管除了必須具備工務的專業,更重要是溝通協調的能力,他觀察陳建宏在公司多年,個性沉穩,在工地現場面臨機電困難時,總能很沈著的一一克服;更難得的是,陳建宏和同事相處隨和融洽,是城揚同仁口中的「暖男」、「Mr. Right」,所以在決定售服部的主管時,第一人選就是陳建宏。

單一窗口 贏得口碑

在房屋銷售模式仍在價格戰中拚搏時,城揚建設以「單一窗口的售後服務」,很快地就和其他同業差異化,也因為有完善的售後服務,更加彰顯品牌競爭力與價值,贏得消費者好感及認同,知名度及指名度同步攀高。

陳建宏經理說,剛成立售服部時,度過一段24小時手機不關機隨時待命的日子,因為住戶任何大小事情都來call in,白天他可以馬上聯絡廠商,安排維修時間,但晚上就只能先安撫住戶情緒,等上班時再處理,陳建宏說,自己也是在售服部門這段時間,練就這一套心法,體認到「先處理情緒,再處理事情」的顧客服務心得,這在和家人親友的相處上也適用,和老婆、小孩的磨擦也愈來愈少,「這是工作的意外收穫」,陳建宏笑著說。

陳建宏說,城揚是一家致力於永續經營的公司,對於建案品質要求嚴格,希望提供給住戶一個安全的居家,所以,售後服務的工作就更形重要,因為很多買過房子的民眾都會有這種體會,房子過戶後,才是服務的開始,也是房子能夠增值的關鍵。

團隊合作 溝通協調

售服部門講究的是團隊合作,所謂的團隊是指和公司內部的工務、業務,甚至財務部門的各個窗口都要互動;對外則是和住戶的應對,和廠商的談判,都是要靠「良好的溝通協調」,因此,陳建宏認為,在售服部門,最重要的能力就是「溝通、協調」。

目前陳建宏帶領的售服部門編制六位人員,除了陳建宏之外,其中四位都是派駐在城揚各個案場的售服專員,第一線處理解決住戶維修問題;另一位售服助理則是接聽0800服務專線,透過精準的維修標準作業流程,助理在接到住戶的維修需求,會先把維修狀況輸入電腦列單,並會在24小時內同步將維修需求通知售服經理及負責該住戶社區的現場售服專員,售服專員接獲通報後主動聯繫住戶安排維修,如果是在保固期間內,城揚免費維修,過了保固期,售服主任在和廠商詢問維修項目後,會跟住戶報價,解決住戶找不到工的困擾。

分享案例 共同學習

曾在第一線解決住戶維修問題多年的陳建宏,深知第一線售服人員的辛勞及壓力,現在做為主管,除了每個月固定開會兩次,把各個案場所面對的維修問題提出,大家分享案例,團隊能夠共同學習及成長,此外,他把同事當朋友,主動關心部門成員,還會安排慶生聚餐,凝聚成員的向心力。

陳建宏說,很多公司都把績效管理放在第一位,如此一來,售服部門注定就是一個虧錢的單位,但他在售服部門十多年,深深感受到城揚建設楊振宗董事長的魄力,以前瞻眼光成立售服部,也在這十幾年來從來沒有給他壓力,也因為全體售服部門同仁的努力,他們贏得住戶的信任與提升公司的信譽,這才是永續及無價的。

建商建案

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